商業(yè)住宅小區(qū)和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)知知識(shí)和應(yīng)會(huì)內(nèi)容

（一）商業(yè)住宅小區(qū)和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員應(yīng)知

1、公司服務(wù)理念是什么？

答：事事想著業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當(dāng)好保姆、做好管家、交好朋友。

2、公司企業(yè)精神是什么？

答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠(chéng)服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、追求卓越。

3、公司質(zhì)量目標(biāo)是什么？

答：顧客滿意率達(dá)到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設(shè)備完好率100％，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時(shí)率達(dá)95％以上，維修返修率為0。

4、小區(qū)物業(yè)費(fèi)從何時(shí)計(jì)收？

答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間以開(kāi)發(fā)商收樓通知書(shū)約定時(shí)間開(kāi)始計(jì)收費(fèi)用。（我們是從業(yè)主領(lǐng)房開(kāi)始算的）

5、當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)是否包含公共水電費(fèi)分?jǐn)偅?br />
答：物業(yè)費(fèi)不包括公共水電費(fèi)的分?jǐn)?，公共水電費(fèi)分?jǐn)偸侵福簣@區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分?jǐn)偡秶畠?nèi)。

6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？

答：為了保障業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開(kāi)發(fā)商根據(jù)本樓盤(pán)的特色設(shè)計(jì)了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行?？偟囊螅簾o(wú)論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

7、物業(yè)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是哪些？

答：1）房屋共用部位的維護(hù)和管理；

2）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；

3）環(huán)境衛(wèi)生管理；

4）交通秩序的管理；

5）車(chē)輛停放管理；

6）治安防范管理；

7）公共地方綠化養(yǎng)護(hù)和管理。

8、公共部位可以隨意占用嗎?

答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場(chǎng)地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。

9、為什么只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化 等）

答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)閳@區(qū)目前還在開(kāi)發(fā)建設(shè)中，還沒(méi)有通過(guò)園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過(guò)建設(shè)規(guī)劃部門(mén)審批備案的，故不會(huì)影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收。如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門(mén)審批同意備案。

另一方面，開(kāi)發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問(wèn)題） 。

10、因房子存在質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費(fèi)？

答：房子質(zhì)量問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)的范疇，因?yàn)槲飿I(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕交付物業(yè)費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開(kāi)發(fā)商協(xié)商維修（物業(yè)只是中間橋梁作用）。

11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒(méi)入住，也要交物業(yè)費(fèi)嗎？

答：是的，要交物業(yè)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開(kāi)發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)（比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，清潔綠化等服務(wù)）所以，即使沒(méi)入住也是要交物業(yè)費(fèi)的。

12、如業(yè)主詢問(wèn)《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？

答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償？（如：汽車(chē)被劃）

答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費(fèi)用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒(méi)有法律責(zé)任。

14、為啥要交裝修押金？

答：1）是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞；

2）是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失；

3）是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。

15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問(wèn)題，該如何處理？

答：業(yè)主收樓后自請(qǐng)裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，物業(yè)聯(lián)系開(kāi)發(fā)商要求開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修處理；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在報(bào)修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成質(zhì)量問(wèn)題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。

另因自然災(zāi)害及社會(huì)因素等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問(wèn)題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)（或業(yè)主自己處理）。

16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管？

17、常有業(yè)主詢問(wèn)燃?xì)馐遣皇潜魂P(guān)？

答：1）業(yè)主是不是欠費(fèi)；

2）好多燃?xì)庠钍请姶蚧穑蠢锩嫜b的電池是否沒(méi)電了要更換。

18、常有業(yè)主詢問(wèn)是不是停水了？

答：1）進(jìn)戶水閥是否開(kāi)著；

2）查看水龍頭的過(guò)濾網(wǎng)是否堵。

19、你知道報(bào)警、火警、急救電話嗎？

答：110、119、120。

20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎？

答：前臺(tái)在日常工作接觸業(yè)主較多，來(lái)電、來(lái)訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。

（二）商業(yè)住宅小區(qū)和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員應(yīng)會(huì)

1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區(qū)的嗎？

答：XXXX年X月

3、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎？

答：來(lái)電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來(lái)訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語(yǔ)，遵守公司、項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得在辦公室及前臺(tái)崗位上看書(shū)、報(bào)，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、你知道如何接聽(tīng)電話嗎？

答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)（您好！XX物業(yè)為您服務(wù)?。?-知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

5、你知道如何撥打電話嗎？

答：撥打電話：首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕掛電話。

6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎？

答：地理位置：*******；

通訊地址： ****市****小區(qū)****路*****號(hào)；

郵編： ******。

7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場(chǎng)所及所在的具體位置嗎？

答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開(kāi)****店，所屬****社區(qū)。周?chē)?***銀行，*****學(xué)校，****商場(chǎng)，*****公交等。

8、你知道如何接待來(lái)訪客人嗎？

答：主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，問(wèn)詢來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

9、你知道如何接待推銷(xiāo)及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎？

答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門(mén)外。

10、你認(rèn)識(shí)公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)嗎？

答：公司董事長(zhǎng)：*****；總公司副總：****；總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)：****； 總公司董事助理：*****；****項(xiàng)目經(jīng)理：***；****項(xiàng)目副經(jīng)理：****；等。

11、你知道園區(qū)物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)是如何收取的嗎？

答：物業(yè)費(fèi)為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水費(fèi)為**元/噸；電費(fèi)為浮動(dòng)電價(jià)，按照峰、谷、平來(lái)計(jì)算的。

12、你知道怎樣辦理汽車(chē)進(jìn)出門(mén)崗卡嗎？車(chē)位分布、車(chē)位費(fèi)用是如何收取的？

答：汽車(chē)門(mén)卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車(chē)主身份證復(fù)印件。地下車(chē)位***，路面****車(chē)位，車(chē)位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：地上車(chē)位：**元/月，地下車(chē)位管理費(fèi)：**元/月。

13、接到業(yè)主的報(bào)修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎？

14、面對(duì)業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理？

答：禮貌的接聽(tīng)電話，耐心解釋?zhuān)J(rèn)真的記錄所投訴事項(xiàng)，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

答：堅(jiān)守自己的工作崗位，沉著冷靜，認(rèn)真接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。

16、你掌握本項(xiàng)目部常用電話及各部門(mén)人員編號(hào)嗎？

答：項(xiàng)目經(jīng)理：*******

項(xiàng)目負(fù)經(jīng)理：********

工程部：********

保安部：********

內(nèi)勤：********

保潔部：********

17、你掌握信件報(bào)刊收發(fā)程序嗎？（快遞）

答：郵遞員將報(bào)刊信件送到前臺(tái)--雙方核對(duì)簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件人--無(wú)收件人的返回前臺(tái)蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回

18、面對(duì)業(yè)主及來(lái)訪客戶時(shí)，哪些語(yǔ)言時(shí)絕對(duì)不能使用的？宜使用哪些語(yǔ)言？

答：禁止使用的語(yǔ)言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待業(yè)主。

宜使用的語(yǔ)言："請(qǐng)""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請(qǐng)放心""我會(huì)盡力的""請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系""請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)""請(qǐng)走好"等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎？

20、當(dāng)你接到超出（合同）服務(wù)范圍的要求時(shí)應(yīng)該怎么處理？

答：禮貌的給予解釋?zhuān)鞔_說(shuō)明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡(jiǎn)單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費(fèi)。如無(wú)法解決的禮貌致歉。

21、當(dāng)你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應(yīng)怎么處理？

答：讓借用人（最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng)）來(lái)我項(xiàng)目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。

22、你掌握基本的物業(yè)管理知識(shí)嗎？

答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對(duì)已投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化原則進(jìn)行管理。

23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎？

答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約）

24、你掌握垃圾分類(lèi)知識(shí)嗎？

答：可回收物主要包括：紙類(lèi)、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。

25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎？

答：在****地方。

26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎？

27、你知道各合作單位的人員及電話號(hào)碼嗎？

答：開(kāi)發(fā)商：********

太陽(yáng)能：********

自來(lái)水廠：*******

門(mén)禁系統(tǒng)：********

供電局：********

鋁合金門(mén)窗：********

燃?xì)夤荆?*******

疏通公司：********

有線電視：*********

各垃圾處理：********

28、你知道催繳物業(yè)費(fèi)的程序嗎？

答：電話、溫馨告知、信函、登門(mén)、調(diào)解、上訴。

29、在催費(fèi)過(guò)程中要做哪些工作？

答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰(shuí)去電或上門(mén)，業(yè)主（男、女）怎么說(shuō)的，反應(yīng)的問(wèn)題都要詳細(xì)記錄對(duì)反應(yīng)問(wèn)題報(bào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理（到時(shí)哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)我們有據(jù)可查）。

30、在業(yè)主報(bào)修、投訴后該怎么處理？

答：及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)處理，當(dāng)天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。