物業(yè)經(jīng)理如何才能處理好住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理工作？

物業(yè)管理經(jīng)理無論是處理物業(yè)公司內(nèi)部的管理業(yè)務(wù)，還是項目的科學(xué)管理，還是業(yè)主的關(guān)系管理，往往都不容易。每個方面都需要下足功夫去認真研究。首先，作為物業(yè)管理的我們必須塑造專業(yè)靠譜的物管形象。這樣業(yè)主會更加信任你，同時打磨自己的專業(yè)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)能力和技能知識，使物業(yè)管理更有條理。

服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理在強化技能的同時，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強化和培養(yǎng)，而態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能。

為了做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量可以從以下四個方面開始。

一、責(zé)任到人

網(wǎng)格化管理，責(zé)任到人。工作安排下去不重要，重要的是要有結(jié)果，而且是要有達到預(yù)期的良好結(jié)果。對每一個工作區(qū)域，每一件工作，明確責(zé)任人，公司執(zhí)行的樓管制就很有效果。臨時性安排的工作，要求各班組負責(zé)人在完成后拍照發(fā)到微信群，告知完成情況，杜絕杳無音信。

二、痕跡管理

由于物業(yè)服務(wù)是無形的，沒事時業(yè)戶、物業(yè)自是相安無事；可一出事，若沒有痕跡留存，物業(yè)主張履行過相關(guān)義務(wù)，卻因未能提供有效證據(jù)而不得不賠償?shù)睦颖缺冉允?，物業(yè)往往落得進退維谷的兩難境地。物業(yè)工作總最重要的是痕跡留存與管理：一方面便于發(fā)生事故后追溯責(zé)任人，作為規(guī)避責(zé)任與風(fēng)險的自我證明，另一方面也是為了防止未來工作中重蹈覆轍。

三、巧用管理工具

身為物業(yè)經(jīng)理，想憑一己之力把所有事情做到事無巨細是有些困難的，而寄希望于下屬就更難了。靠譜的人難找，但靠譜的軟件工具有很多！比如一些拍照考勤、工作匯報的物業(yè)工作軟件，可以通過讓物業(yè)員工用考勤打卡軟件來記錄上下班、交接班情況，防止其偷懶；這些軟件也能將工作照片一鍵生成工作匯報，非常方便，不用物業(yè)經(jīng)理自己整理下屬交上來的亂七八糟的資料了。一定要找對軟件！有個別拍照考勤軟件相背而行，允許修改時間地點，這就和我們物業(yè)經(jīng)理巧用工具的出發(fā)點背道而馳了。不僅無益于物業(yè)管理工作，反而讓員工學(xué)會了如何正大光明地偷懶！

四、先傾聽 后發(fā)言

在接待有急躁情緒的住戶時，一定應(yīng)把握技巧。激動的住戶來訪后，接待者應(yīng)先起座，禮貌地引導(dǎo)入坐，而后倒水，做到禮讓三分，緩和住戶的情緒。住戶在表達意見時，物業(yè)人員要表現(xiàn)出認真傾聽的姿態(tài)，打開筆記本，記錄住戶講話重點，而且此階段應(yīng)少說話，重點考慮如何答復(fù)住戶的要求。待住戶結(jié)束講述之后，此時物業(yè)人員再耐心提出處理意見，同時表達相互支持的期盼。達到住戶氣憤而至，滿意而歸。

物業(yè)管理人做好一時的物業(yè)管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業(yè)管理水平，沒有一絲一毫的松懈。這不僅僅需要物業(yè)人的耐心和堅持不懈，同時也需要社會各界共同締造一種良好的氛圍。