物業(yè)管理公司人員應(yīng)該如何處理小區(qū)業(yè)主被盜事件?

在物業(yè)公司服務(wù)的區(qū)域內(nèi)發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，通常業(yè)主的第一反應(yīng)是找物業(yè)公司，并且認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)公司承擔(dān)被盜責(zé)任。此時(shí)，業(yè)主的情緒都比較激動(dòng)，對(duì)待物業(yè)公司的行為、言語都會(huì)比較激烈，會(huì)使許多物業(yè)公司的現(xiàn)場(chǎng)管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時(shí)間，加大業(yè)主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業(yè)公司應(yīng)采取積極介入、正面對(duì)待的態(tài)度，管理人員應(yīng)責(zé)無旁貸、挺身而出，切實(shí)履行自己應(yīng)盡的責(zé)任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大所造成的不良影響。

一、物業(yè)公司是企業(yè)，沒有法律部門賦予的偵查權(quán)、處罰權(quán)及執(zhí)法權(quán)。當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排專門人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并等候辦案人員前來勘察案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和取證。

二、協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作，物業(yè)公司應(yīng)迅速組織人員檢查外來人員出入登記情況，在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)檢查有無可疑、陌生人員，及時(shí)調(diào)閱安全監(jiān)控錄像記錄，查清巡邏人員當(dāng)時(shí)位置和最后經(jīng)過被盜地點(diǎn)時(shí)間，或經(jīng)過被盜地點(diǎn)附近區(qū)域時(shí)有無異常情況等，既為破案爭(zhēng)取有利時(shí)機(jī)和提供可靠證據(jù)，又可及時(shí)做到對(duì)案情基本情況心中有數(shù)。積極地應(yīng)對(duì)和處理亦有利于在當(dāng)事業(yè)主面前展示較好的正面形象。

三、物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)了解被盜業(yè)主財(cái)物的損失情況，掌握當(dāng)事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對(duì)被盜事件的反應(yīng)，要積極、耐心地引導(dǎo)業(yè)主理智、冷靜地解決被盜事件。

四、當(dāng)業(yè)主被盜時(shí)，業(yè)主找到物業(yè)公司其實(shí)通常是要求有個(gè)說法。而物業(yè)公司積極的態(tài)度、真誠(chéng)有效地溝通、耐心地安撫、快速地處理，就是對(duì)業(yè)主最好的“說法”。

對(duì)因被盜而承受財(cái)產(chǎn)和精神方面的雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)盡可能地予以安撫和幫助，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、接受、認(rèn)可。

五、對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)質(zhì)詢、要求，物業(yè)公司各級(jí)工作人員應(yīng)根據(jù)自己所掌握的實(shí)際情況進(jìn)行回答，但對(duì)于涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問題，應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見審慎回答。

在公安機(jī)關(guān)沒有破案或在公司沒有明確指示的情況下，任何人均不能擅自確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬。

六、當(dāng)物業(yè)公司根據(jù)法律專業(yè)人士的意見或公安機(jī)關(guān)對(duì)被盜事件的偵破結(jié)果對(duì)業(yè)主各項(xiàng)質(zhì)詢、要求做出正式答復(fù)時(shí)，最好以書面形式行文答復(fù)并應(yīng)取得業(yè)主的明確認(rèn)可。在業(yè)主對(duì)書面答復(fù)確認(rèn)后，物業(yè)公司應(yīng)毫無保留地執(zhí)行。

在業(yè)主仍有異議時(shí)，可與業(yè)主進(jìn)一步協(xié)商后再次書面行文，必要時(shí)建議業(yè)主通過仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺得沒有解決的辦法或物業(yè)公司不愿面對(duì)事實(shí)、無解決誠(chéng)意，避免為日后物業(yè)管理服務(wù)工作的正常開展埋下隱患。

七、物業(yè)公司對(duì)于業(yè)主被盜財(cái)物的損失結(jié)果，應(yīng)以實(shí)事求是的原則按相關(guān)法律規(guī)定認(rèn)定，物業(yè)公司任何人員在沒有獲得相關(guān)法律專業(yè)人士的專業(yè)指導(dǎo)意見或公司的明確處理意見前，絕對(duì)不允許毫無根據(jù)、憑主觀判斷或擅自表態(tài)認(rèn)定責(zé)任和損失結(jié)果。這樣不但會(huì)招致業(yè)主更大的不滿，增長(zhǎng)業(yè)主的對(duì)立情緒，還會(huì)使物業(yè)公司處于由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)、由被動(dòng)變?yōu)楦颖粍?dòng)的局面。

八、物業(yè)公司除了對(duì)業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠(chéng)的溝通外，對(duì)媒體的反應(yīng)也必須予以高度重視。

當(dāng)被盜事件本身成為一起公眾事件時(shí)，物業(yè)公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪報(bào)道是其正當(dāng)?shù)臋?quán)利。此時(shí)物業(yè)公司最明智的做法是積極合作、實(shí)事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導(dǎo)新聞媒體記者正面報(bào)道、客觀報(bào)道、建立正確的新聞?shì)浾搶?dǎo)向。

同樣，對(duì)涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問題，也應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見審慎回答。物業(yè)公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)新聞媒體記者的采訪報(bào)道。有條件的物業(yè)公司應(yīng)建立類似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)新聞媒體。